1.获取服务方法
当用户购买了本公司的技术服务后,本公司将提供给用户一个服务许可号,供用户使用,为了更好的解决问题,用户应有固定的技术联系人,技术联系人应具备一个UNIX操作系统及相关软件基础,若技术联系人更改,请通知本公司的技术支持中心,以便更改技术支持档案.
用户联系人通过联系本公司的技术支持中心,提交所需的技术支持请求,本公司的技术支持工程师将记录此案例指定一个案例号,当用户请求服务的时候,需提供以下一些信息:
用户名
服务产品许可号
用户所使用软件名称及版本号
软件的LICENSE NUMBER
问题的具体描述
 
2.支持服务方式
A.热线支持服务
在法定工作日的上午9:00至下午17:30,本公司将为服务有效期内的拥护提供热线服务
B.WEB支持服务
本公司将提供如下WEB技术支持服务:
C.可选择的7X24服务
用户购买基本级或加强级服务,可根据需要购买7x24服务
D.可选择的有偿现场服务,用户将承担现场服务费,介质费及差旅费
E.定制专门的软件服务内容
 
3.支持服务内容
A.基本级
一年热线支持服务(限20个问题)
一年WEB及E-mail支持
B.加强级
三年热线支持服务(限80个问题)
三年WEB及E-mail支持
提供产品的首次安装服务(注:服务时间限于一天,因客户方问题导致时间推延,超出的时间部分按上门技术支持收费标准另收费)
C.7X24服务(非工作时间的支持服务)
在非工作时间,本公司将对P1级的案例立刻进行技术支持,直到系统可以运行或者将P1级的案例降至P2-P4级.在非工作时间,P2-P4级别的案例将被记录到下一个工作日由本公司的技术支持工程师响应,在7X24期间的P1级案例,用户必须向本公司指定在现场的联系人或者有可靠联系方式的联系人,以便协助本公司的工程师在客户的环境进行信息收集,方案测试和实行.
P1级- 紧急问题
现象-软件产品不能工作,影响用户业务.
处理-及时响应,连续响应解决,采取响应解决方案直至系统可以运行或降至P2-P4级别问题
P2级- 关键性问题
现象-软件产品能够工作但部分功能失效,性能下降,但不致中断用户业务
处理-及时响应,提供解决方案,如果是产品问题则提供过渡方案并在以后的版本中最终解决.
P3级- 较严重的问题
现象-软件运行尚可,但出现系统报错,业务基本不受影响
处理- 解答问题并提供解决方案,如果是产品问题,在以后的版本中最终解决
P4级- 普通问题
现象-对产品提出的合理性的建议
处理- 向总部报告用户需求及建议.
D.现场支持服务
本公司将派专业技术人员到用户现场查找 问题并提出解决方案
E.定制专门的软件服务内容
本公司提供专业技术人员,根据专门的条款,提供相应服务